Cześć,

Dzisiaj poruszymy tematykę trudnych i roszczeniowych klientów w Twoim biznesie. Ten artykuł nie jest skierowany tylko dla branży beauty. Jeśli prowadzisz biznes z sektora usługowego to myślę, że również wyniesiesz niego dużo wartości. Zastanów się ile razy w Twojej karierze miałeś/aś okazję obsługiwać klienta, który od samego początku był trudny i konfliktowy. Przede wszystkim chcę Ci zwrócić uwagę na to jak reagować w takich sytuacjach, jak ja sobie z nimi radzę. Jeśli masz sytuację, w której klient od samego wejścia jest arogancki, niekulturalny, nieuprzejmy, obraża Ciebie i Twojego pracownika, Ty jako lider musisz dać dobry przykład zachowania się. 

Jako osoba prowadząca biznes zawsze musisz świecić przykładem i pokazywać reszcie zespołu jak reagować pewnych sytuacjach. Ja stale komunikuję to swoim współpracownikom, poruszam ten temat na spotkaniach zespołu. Każdy człowiek jest inny, mamy inne temperamenty i schematy postępowania.  Zarówno pracownicy jak i właściciele przedsiębiorstw będą inaczej reagować w sytuacjach stresowych. Dlatego jeśli wydarzy się sytuacja, gdzie mamy styczność z takim roszczeniowym klientem, bardzo dużo zależy od tego jak my się w danej sytuacji zachowamy. Musimy wiedzieć co robić, aby ostudzić emocje klienta i zmienić od samego początku jego negatywne nastawienie. Być może osoba, z którą mamy  do czynienia przeżyła w swoim życiu coś traumatycznego, może z natury jest osobą, która nie lubi korzystać z tego typu usług, a musi, może coś ja zdenerwowało lub po prostu ma zły dzień, Osobiście natomiast uważam, że jeśli korzystamy z usług i jesteśmy klientem danego miejsca powinniśmy zachowywać się kulturalnie i nie uwydatniać swoich emocji na zewnątrz. Jeśli już natomiast mamy takiego klienta, który nie potrafi poradzić sobie ze swoimi emocjami i z góry wiecie, że będzie z tego tak zwany kwas, Ty- jako sprzedawca, właściciel czy stylista musisz wykazać się większą energią niż klient. Jeśli jesteśmy w pracy naszym obowiązkiem jest dać z siebie 100% energii i zaangażowania. Nasze życie prywatne i ewentualne życiowe problemy nie mogą odbijać się na naszej efektywności w pracy. Klient, który ma gorszy humor jeśli zobaczy od samego wejścia twoją energię być może zmieni swoje nastawienie. Osoba, która przychodzi po produkt lub usługę, zawsze musi być maxymalnie zaopiekowana. 

Bardzo ważne jest również nawiązanie kontaktu wzrokowego. Bardzo często zauważam, że mamy z tym problem, zwłaszcza w sytuacji stresowej. Takiemu klientowi okazujemy szacunek od samego początku, zapraszamy z uśmiechem i opanowanym tonem opisujemy cały przebieg usługi i przedstawiamy ustalenia.  Miałam raz taką sytuację, gdzie klientka była bardzo nieuprzejma i obrażała stylistykę. 

W moim biznesie to była sytuacja w Sylwestra, czyli w 2021 roku. Była to sytuacja, kiedy pani klientka przyszła na usługę stylizacji włosów, na którą zapisała się przez portal booksy.  Usługa, na którą się zapisała to upięcie okolicznościowe. My wcześniej zawsze informujemy o tym że jeżeli ma być czesanie, włosy mają być umyte dzień przed, aby na drugi dzień nie były wilgotne. Wypływa to bardzo na komfort czesania i utrzymywania się fryzury. Pani jasno komunikowała nam, że jest to dla niej w porządku. Była to rozmowa telefoniczna. Zapewniłyśmy po prostu tą opiekę. Około godziny 14:00 w dniu usługi, ta sama klientka zadzwoniła z pytaniem czy włosy przed usługą zostaną jej umyte. Nasza recepcjonistka Angelika przekazała informację, że włosy powinny być umyte dzień wcześniej, a pani zakomunikowała że zmienia w ogóle koncepcję fryzury i chce mieć falowane włosy jak fale Hollywood. Przede wszystkim nie było możliwości, aby wykonać usługę fal ze względu na ograniczony czas, gdzie miałyśmy półtorej godziny, a na takie fale potrzeba mniej więcej 2,5 h. I tutaj zaczęły się schody. Klientka nie rozumiała naszych argumentów i odłożyła słuchawkę. Na wizycie pojawiła się z świeżo umytymi, nie do końca wysuszonymi włosami i nadal upierała się przy falach Hollywood. Zaczęła obrażać stylistkę włosów i domagać się wykonania takiej stylizacji jakiej oczekuje. Następnie zaczęła wykłócać się o cenę, ponieważ upięcie, na które samodzielnie zapisała się ta klientka jest w niższej cenie niż oczekiwane przez nią fale. Upierała się, że mają one zostać wykonane w takiej cenie w jakiej się zapisała przez portal booksy. W momencie obrażania stylistki, nazywania jej niekompetentną i niedouczoną musiała wkroczyć do akcji. Dalsza tłumaczenia nadal do tej klientki nie docierały. Klientka wstała z fotela, zaczęła się wygrażać, że obsmaruje Nas w internecie i wyszła. Ja w tej sytuacji zadzwoniłam do niej, aby przekazać, że wpłacony przez nią zadatek zostanie zwrócony. W tej sytuacji straciłam zarówno ja, jak i firma, natomiast w moim odczuciu takie zachowanie jest lepsze niż toczenie wojny z klientem. 

Właśnie w tak trudnej sytuacji bardzo ważne jest również, aby Twój zespół był przeszkolony i wiedział jak zachować się w sytuacji, kiedy Ciebie mogłoby nie być na miejscu.

 I kolejna rzecz odnośnie tzw. pożarów w Twoim biznesie. Praca w branży usługowej wiąże się z oddziaływaniem wielu bodźców na psychikę. Stale jest duży kontakt z klientkami, które bardzo często żalą się ze swoich problemów, głośna muzyka i pęd pracy. Bardzo ważne jest, aby znaleźć w swoim życiu przestrzeń, w której będziesz mógł/a się wyciszyć. Dzięki temu nie będziesz przebodźcowany/a i w sytuacjach kryzysowych będziesz umiał/a trzymać nerwy na wodzy. 

Z dzisiejszego artykułu wypisz sobie dwie,trzy albo więcej takich ważnych lekcji, które chcesz wdrożyć do swojego biznesu i swojego życia. Myślę że kilka wskazówek możesz wyciągnąć, nawet właśnie z tego case studies, które się wydarzyło w mojej firmie. Daj znać czy ta treść była dla ciebie pomocna. 

Dziękuję ci bardzo i życzę wszystkiego dobrego.